家庭入户探访手册
一、手册背景
入户探访是社区工作的一项基础服务，是收集社区（村居）等服务对象信息、了解服务对象需求、挖掘潜在案主的重要途径。但目前社工在探访服务对象时，存在很多误区和疑问，如探访目的不明确、单独行动、不知如何开场与沟通、沟通内容不聚焦、未深入了解服务对象现状及评估需求等。为改善上述误区，解答社工的疑惑，提高探访成效，特撰写此手册。
二、手册目标对象
社会工作者、儿童福利主任、儿童之家管理员、志愿者。
三、手册提供解决问题
手册回应社工在探访服务对象时的误区和疑问，综合专业技术与实务经验，形成探访操作指引，为社工提供工作思路与参考，促进探访服务质量及成效提升。
手册作为社工、儿童福利主任、儿童之家管理员，志愿者等工作人员提供了家庭入户程序指引，让其清楚所处状况，从而做出关键决定。
手册及其附件不仅简明扼要地说明了探访各步骤的注意事项，还提供了话术指引、着装示范、礼仪示范、访谈提纲等，实用性强，便于社工理解运用，有助于解决社工等工作人员在探访中无头绪的难题和伦理难题。
四、手册简介
本手册以“社会学习理论”为指导，参考“间接经验学习”的相关知识，将专业知识与业专业经验可视化，让工作人员通过“观察学习”掌握入户探访的流程、技巧及注意事项。
五、具体操作流程
（一）流程图
（二）入户探访各阶段工作
1、入户探访工作前准备
（1）工作牌的准备;
（2）签到表的准备；
（3）提前1天与探访对象约定好探访时间、地点；
（4）列好探访提纲，建立初步的专业关系；
（5）对志愿者进行入户培训、注意事项；
（6）适当情况下可以提前携带慰问品；
2、入户探访
（1）佩戴工作证；
（2）衣着整洁、干净;
（3）初次见面，需要有村里或熟悉的工作人员在陪同，由探访对象熟悉的话题入手；
（4）建立初步的专业业关系，围绕探访目的开展探访问题；
（5）做好探访记录；
（6）保障探访目标顺利达成；
（7）留存痕迹资料，资料存档，（相机拍照记录）；
（8）及时回应服务对象了解其需求；
（9）作好跟踪与回访；
（10）总结与反思；
3、成效评估方法
（1）问卷法：针对社工进行前后测，以半年为期限，评估其运用手册前后的改变与成长。
（2）观察法：观察社工在探访中的表现，评估其运用手册后的改变。
（3）主体成效评估：包括社工运用手册反馈结果，督导服务部每季度对探访资料的检查反馈。
（4）服务对象成效评估，社工在开展日常探访后可通过问卷、访谈等多种形式了解服务对象的意见建议、服务满意度等信息，以便客观科学的进行服务成效的评估。就服务对象的意见建议进行总结，提炼服务成效，反思不足与改进计划。
（5） 其他：召开会议或焦点小组，总结手册使用情况，反思不足后完善手册。
附件1：
初次入户探访访谈提纲（以儿童探访为例）1. 姓名（提前了解）
2. 性别（提前了解）
3. 年龄（提前了解）
4. 居住地址（提前了解）
5. 兴趣爱好
6. 身体情况
7. 所在学习和所在年级
8. 家庭成员，如数量、文化程度、职业状况、居住地等
9. 经济来源
10. 家庭主要收入来源状况
11. 父母是否在外地工作情况
12. 监护人身体状况
13. 社会关系状况
14. 学习情况
15. 与老师和朋辈之家的关系如何
16. 对未来生活的愿望
17. 生活的最大问题
18. 是否享受国家补贴
附件2：
入户探访常用礼仪与技巧一、常用礼仪
(1) 敲门礼仪采取适当的力度；
(2) 见面礼仪、介绍礼仪使用敬语，快速自我介绍及介绍同行人员，握手，递送社工宣传资料；
(3) 说明来访目的；
(4) 表情语微笑，视线保持与对方持平；
(5) 动作语：根据服务对象的实际情况，保持柔和、坚定的目光，借助表情、手势、姿势、等非语言性内容，传递“同行”“尊重”“接纳”等信号；
(6) 体姿语站姿挺拔，坐姿礼貌，
二、话术指引
（一）电话预约
社工：您好，请问是XX的家长吗？
服务对象：是的。
社工：您好，我是兰考正心社工 XX社工，我从村委了解到了您的情况，希望近期去您家中探访慰问，请问您什么时间比较方便呢？（约定时间后按时登门拜访）
（二）询问需求
社工：请问有什么可以帮到您？
服务对象：提出需求或表示没有需求。
社工：结合服务对象需求，告知其中心已有的相关服务安排；如暂无法满足。服务对象需求，澄清缘由，并转介服务信息或服务。
（三）孩子情况
社工：阿姨，这墙上都是孩子得的奖状吗？
服务对象：是的。
社工：哇，孩子们真是很了不起，学习这么刻苦。
服务对象：还好，还好。
社工：叔叔在哪里工作？
服务对象：在外地打工。……（从以上谈话中，可预估出服务对象家庭经济状况，子女陪伴情况等）
附件3：
儿童服务技巧一、首先要定规矩：和儿童一起制定服务规则，并在每次活动之前重复，活动中严格遵守。
二、多表扬少批评：忽视错误的行为，强调正确的行为。设置“冷静椅”，表扬和批评要侧重行为而非个人。
三、及时解决冲突：要有一定的敏感性，及时发现存在的矛盾和冲突，对于服务中出现的各类矛盾冲突，及时解决。
四、 鼓励儿童参与：给孩子一些角色和任务，活动内容和准备过程可以邀请儿童参与，值日、志愿者、小班长。
1. 从生理方面：（1）身体发育（2）卫生健康。
2. 从心理方面：（1）认识（2）情绪（3）行为。
3. 从人际关系：（1）亲子（2）朋友（3）师生（4）邻里
4. 从社会环境：（1）家庭（2）学校（3）社区
还可从户籍需求、基本生活需求、医疗卫生需求、教育需求、安全保障需求、心理需求、就业帮助及技术培训需求、家庭成员需求、其他需求9个方面的需求进行分析：
友善、随和——服饰、神态、语言、语气语调 (第一印象)
尊重、平等——保持平视和接近、目光注视、安静聆听
和孩子能够打成一片——了解孩子的世界、和孩子一起玩
满足孩子的合理要求(拒绝孩子必须讲明理由， 尽量部分满足)
特别提醒
要有耐心，儿童可能需要很长的时间才会信任你
不要为了让孩子喜欢你就什么都答应
做好孩子可能拒绝你的心理准备，他/她并不是针对你
沟通效果=言语7%+ 语调、表情38%+肢体语言55%
专注：指对儿童的语言内容及非语言内容(包括音量、音调、身体语言等)的专注观察；同时也要用语言及非语言方式，把这种专注传达给儿童，使儿童能感受到尊重和按纳，从而处于一种放松的状态，并愿意进一步表达自己
特别提醒
工作者应保持眼神适当的注视，建立初步的关注
与儿童保持适当的距离，此距离以儿童感到安全、不紧张为标准
保持轻松自然、开放的姿势，身体适当地向儿童前倾
应保持自然的神情，如果神情紧张，会传染给儿童